Il cliente che sospetta un malfunzionamento del contatore, può richiedere una verifica dello stesso al suo venditore, secondo le modalità previste dallo stesso.
Il venditore informa il cliente dei costi che eventualmente dovrà sostenere e, una volta ricevuta conferma dal cliente della volontà di procedere, trasmette la richiesta al distributore entro 2 giorni lavorativi.
Il distributore deve effettuare la verifica e deve trasmetterne l’esito al venditore del cliente finale entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta da parte del venditore, che a sua volta ha 2 giorni lavorativi per comunicare l’esito al cliente. Se per responsabilità del distributore l’esito della verifica del contatore viene comunicato oltre il tempo stabilito, il cliente domestico deve ricevere un indennizzo automatico di 35 Euro per esiti comunicati entro il doppio del tempo stabilito, di 70 Euro entro il triplo del tempo stabilito e di 105 Euro oltre il triplo del tempo stabilito. Per i clienti non domestici l’indennizzo automatico per il ritardo è di 70 Euro per esiti comunicati entro il doppio del tempo stabilito, di 140 Euro entro il triplo del tempo stabilito e di 210 Euro oltre il triplo del tempo stabilito.
Qualora la verifica conduca all’accertamento di errori entro i limiti ammissibili fissati dalla normativa vigente e del corretto funzionamento dell’orologio/calendario, il distributore addebita al venditore, che a sua volta può addebitare al cliente, un corrispettivo di 46,49 Euro. Qualora invece la verifica conduca all’accertamento di errori superiori ai limiti ammissibili fissati dalla normativa vigente o del non corretto funzionamento dell’orologio/calendario, il distributore comunica al cliente, insieme all’esito della verifica, la data prevista per la sostituzione del contatore, che deve avvenire entro 15 giorni lavorativi dalla data di messa a disposizione dell’esito della verifica. In questo caso non sono previsti costi a carico del cliente per le operazioni di verifica. Successivamente il distributore procede a ricostruire i consumi effettuati, in base ai criteri stabiliti dall’Autorità. Il cliente può, entro 5 giorni dalla ricezione comunicazione contenente l’esito della verifica, concordare una data alternativa a quella proposta dal distributore, indicata nella stessa comunicazione, in modo da essere presente alla la sostituzione, purché entro 15 giorni dalla data proposta. A fine sostituzione il distributore deve consegnare al cliente un verbale che il cliente controfirma per presa visione dei consumi registrati dal contatore sostituito. Se per cause imputabili al distributore la sostituzione del contatore avviene oltre la tempistica indicata, il cliente domestico riceve automaticamente un indennizzo di 35 Euro per sostituzioni avvenute entro il doppio del tempo stabilito, di 70 Euro entro il triplo del tempo stabilito e di 105 Euro oltre il triplo del tempo stabilito. Per i clienti non domestici l’indennizzo automatico per l’esecuzione oltre il tempo stabilito è di 70 Euro per esiti comunicati entro il doppio del tempo stabilito, di 140 Euro entro il triplo del tempo stabilito e di 210 Euro oltre il triplo del tempo stabilito.
Se da un controllo svolto dal distributore, oppure in seguito a richiesta di verifica del contatore da parte del cliente, vengano accertati errori superiori ai limiti ammissibili dalla normativa vigente, il distributore deve ricostruire i consumi registrati erroneamente:
- se è possibile stabilire con certezza il momento del guasto, si prende come periodo di riferimento quello compreso tra il momento del guasto del contatore e il momento in cui il distributore provvede a sostituire oppure a riparare il contatore;
- se non è possibile stabilire con certezza il momento del guasto del contatore, il periodo di riferimento per ricostruire i consumi può essere al massimo di un anno prima del giorno in cui è stata effettuata la verifica del contatore.
Per il periodo di ricostruzione individuato con queste modalità, il distributore ricostruisce i consumi tenendo conto della percentuale di errore riscontrata. Qualora il tipo di guasto non consenta di rilevare la percentuale di errore, la ricostruzione deve prendere a riferimento i consumi del cliente riferiti agli ultimi due periodi corrispondenti a quello ricostruito e precedenti il guasto.
L’importo dovuto in base agli esiti della ricostruzione e la documentazione giustificativa, le modalità di determinazione del momento del guasto, le stime dettagliate e la metodologia di stima utilizzata, devono essere comunicate al cliente non più tardi di due mesi dalla verifica (salvo documentabili ragioni tecniche).
Per contestare i risultati della ricostruzione dei consumi, il cliente ha 30 giorni di tempo dal momento in cui ne riceve la comunicazione scritta dei risultati della ricostruzione. Potrà, in particolare, fornire la documentazione riguardante le eventuali variazioni dei suoi consumi rispetto ai consumi degli anni precedenti. Nel corso della risoluzione di una controversia sulla ricostruzione dei consumi, la fornitura di elettricità al cliente non può essere sospesa a causa del debito relativo alla ricostruzione dei consumi.
In caso di guasto improvviso del contatore, il cliente può attivare il servizio di pronto intervento contattando l’apposito numero espressamente indicato in ogni bolletta. Il distributore deve ripristinare la fornitura interrotta entro 3 ore per le richieste pervenute tra le 8 e le 18.00 di un giorno lavorativo, ed entro 4 ore per quelle pervenute tra le 18.00 e le 8.00 di un giorno lavorativo o in una giornata non lavorativa.
Se il cliente richiede di fissare un appuntamento per l’intervento, si applica la fascia di puntualità di 2 ore.
Se per responsabilità del distributore il ripristino della fornitura avviene oltre il tempo previsto, il cliente domestico in bassa tensione deve ricevere un indennizzo automatico di 35 Euro per il ripristino realizzato entro il doppio del tempo stabilito, di 70 Euro entro il triplo del tempo stabilito, di 105 Euro oltre il triplo del tempo stabilito. Per i clienti non domestici in bassa tensione l’indennizzo automatico per l’esecuzione oltre il tempo stabilito è di 70 Euro per esiti comunicati entro il doppio del tempo stabilito, di 140 Euro entro il triplo del tempo stabilito e di 210 Euro oltre il triplo del tempo stabilito.