GAS, QUALI SONO I MIEI DIRITTI E LE MIE TUTELE?

Le richieste scritte d’informazioni sono le comunicazioni scritte che chiunque può inviare al venditore per richiedere informazioni non relative a disservizi subiti.

Il venditore deve inviare la risposta alle richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta. Questo termine comprende i tempi per l’acquisizione di dati tecnici da parte del venditore. L’esercente deve dare risposta entro 30 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute. La mancata risposta entro 30 giorni solari non comporta un indennizzo al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio. Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.

Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.

Il reclamo deve contenere: 

• i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail); 
• il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito; 
• il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), che si trovano indicati sulle bollette.

Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.

 La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e deve contenere almeno: 

• il riferimento al reclamo scritto; 
• l’indicazione del nome e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti; 
• alcune informazioni contrattuali (servizio – elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.). 

Sui contenuti del reclamo, la risposta deve contenere: 

• la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati; 
• la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore; 
• l’elenco della documentazione allegata.

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 40 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.

Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami: 

• il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo; 
• il tempo di risposta al reclamo (40 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.

Se il venditore risponde dopo più di 40 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 20 euro se la risposta arriva entro 80 giorni, di 40 euro se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 euro se arriva dopo più di 120 giorni. L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.

Se per poter rispondere al reclamo il venditore ha bisogno di dati tecnici dal distributore e quest’ultimo non li fornisce nei tempi massimi stabiliti dall’Autorità (10 giorni per i dati di misura e 15 giorni per altri dati tecnici), entro i 40 giorni solari il venditore può inviare al cliente una risposta preliminare nella quale specifica la data d’invio della richiesta al distributore, i dati richiesti e i dati identificativi del distributore.

In ogni caso il venditore deve: 

• inviare la risposta motivata definitiva entro 15 giorni solari dal ricevimento dei dati tecnici richiesti al distributore; 
• liquidare al cliente nella prima bolletta utile l’indennizzo automatico ricevuto dal distributore. 

Se il disservizio lamentato dal cliente deriva da cause esterne alle possibilità di controllo da parte dell’esercente (forza maggiore, responsabilità di terzi che non hanno con l’esercente alcun rapporto contrattuale riconducibile al contratto di fornitura) e, in aggiunta, nell’arco di 15 giorni ha provocato un numero di reclami assai elevato (superiore allo 0,5% dei clienti serviti dal venditore), la risposta al reclamo può anche essere data non singolarmente a ogni cliente ma tramite avvisi sui giornali e, se opportuno, mediante comunicazioni ai sindaci dei comuni interessati, entro 30 giorni dalla data di ricevimento dall’ultimo reclamo. 

Se il disservizio, con le stesse caratteristiche, è attribuibile all’attività di distribuzione, il venditore segnala al distributore la necessità di fornire la risposta con avvisi sui giornali. 

Il distributore, a sua volta, deve: 

• pubblicare un comunicato su un quotidiano a diffusione nazionale;
• pubblicare la notizia sul proprio sito Internet; 
• dare comunicazione diretta agli altri venditori interessati dallo stesso disservizio. 

Se diversi clienti, eventualmente rappresentati da un’Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita: 

• al primo firmatario identificabile del reclamo; 
• all’Associazione, se i clienti sono rappresentati da un’Associazione dei consumatori. 

Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata al primo firmatario o all’Associazione entro 40 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l’indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.

Se la risposta viene inviata dopo 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo multiplo, il venditore deve liquidare, solo al cliente primo firmatario identificabile, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 20 euro se la risposta arriva al cliente entro 80 giorni, di 40 euro se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 euro se arriva dopo più di 120 giorni.

Fermo restando l’eventuale diritto all’indennizzo automatico, clienti finali e associazioni che li rappresentano, quando non abbiano ricevuto dall’operatore una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all’Autorità attraverso lo Sportello per il Consumatore.

Lo Sportello per il consumatore ha lo scopo dare informazioni, assistenza e tutela ai clienti finali di energia elettrica e gas. Opera attraverso un call center e con una task force specializzata nella gestione e risposta ai reclami. Lo Sportello dà informazioni sui mercati liberalizzati dell’energia, sui diritti dei consumatori e garantisce tutta la necessaria assistenza per le richiese di Bonus sociali. Lo Sportello può inoltre fornire ogni aiuto per capire come approfittare al meglio delle occasioni di risparmio offerte dall’ introduzione dei prezzi biorari per l’energia elettrica e dare chiarimenti sul miglior utilizzo del Portale Offerte, lo strumento sul sito dell’Autorità che permette di individuare l’offerta più adatta alle proprie esigenze.

Per rivolgersi allo Sportello si possono utilizzare:

• il numero verde 800 166 654 da telefono fisso e 199 419 654 da cellulare (con costo della chiamata a carico dell’utente secondo il proprio piano tariffario);
• per richieste di informazioni il fax verde 800 185 024 o la mail info.sportello@acquirenteunico.it;
• per segnalazioni e reclami il fax verde 800 185 025 o la mail reclami.sportello@acquirenteunico.it.

I consumatori e le Associazioni che li rappresentano, se non hanno ricevuto una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all’Autorità attraverso lo Sportello. Se il reclamo è regolare, completo di tutta la documentazione utile (copia del reclamo già inviato all’esercente, copia delle bollette contestate, copia integrale dell’ultima bolletta ricevuta) e fondato, lo Sportello, acquisite le necessarie ulteriori informazioni presso gli esercenti interessati, fornisce ai clienti finali, alle Associazioni dei consumatori e agli esercenti le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche lamentate, quando di sua competenza.

La conciliazione è uno strumento che consente di risolvere le controversie che possono insorgere tra clienti finali ed esercenti, quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo. Le procedure di conciliazione prevedono un confronto tra cliente finale ed esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L’accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto.

Per i clienti del servizio elettrico e gas, lo strumento della conciliazione riveste un’importanza particolare: non è possibile infatti rivolgersi al giudice ordinario se prima non è stato svolto un tentativo di risolvere la controversia tramite conciliazione (tentativo obbligatorio). Tale procedura può essere svolta, in alternativa: presso il Servizio conciliazione di ARERA, presso gli Organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità, presso le Camere di Commercio.

Il Bonus gas è una agevolazione economica che garantisce una riduzione della spesa per il gas naturale ai clienti in condizioni di disagio economico (indicatore ISEE non superiore a 8.265 euro), alle famiglie numerose (con almeno 4 figli a carico e indicatore ISEE non superiore a 20.000 euro) e a nuclei familiari titolari di reddito di cittadinanza o di pensione di cittadinanza. Gli stessi requisiti danno diritto ad accedere anche al bonus elettrico e al bonus gas. 

Il valore del bonus dipende dalla categoria d’uso associata alla fornitura di gas, alla zona climatica in cui si trova l’utenza e al numero di componenti della famiglia anagrafica; vari da un minimo di 32 euro a un massimo di 264 euro. L’importo sarà corrisposto per 12 mesi e potrà essere rinnovato se sussistono ancora le condizioni

La richiesta di accesso al bonus deve essere presentata al Comune di residenza o a uno degli enti eventualmente designati dal Comune stesso (ad esempio CAF, Comunità montane), utilizzando gli appositi moduli e allegando la documentazione richiesta. Con un unico modulo possono essere richiesti contemporaneamente anche il bonus elettrico e il bonus acqua. A partire dal 1° gennaio 2021 i bonus sociali per disagio economico saranno riconosciuti automaticamente ai cittadini/nuclei familiari che ne hanno diritto senza che questi debbano presentare domanda.

Se il bonus riguarda solo la fornitura individuale, l’importo viene scontato direttamente, in rate successive, nelle bollette che comprendono il periodo di validità dell’agevolazione. Ogni bolletta indica, in un’apposita voce a credito del cliente, la quota del bonus proporzionale al periodo cui la bolletta stessa fa riferimento. Se invece il bonus riguarda anche il riscaldamento centralizzato condominiale alimentato a gas naturale, l’erogazione avviene in un’unica soluzione attraverso l’emissione di un “bonifico domiciliato”, un sistema di pagamento che consente di ritirare la somma spettante presso un ufficio postale, esibendo un documento di identità e il codice fiscale.

In caso di cambio fornitore, il bonus continua ad essere erogato senza interruzioni nelle bollette del nuovo venditore fino al termine del periodo di validità.