ELETTRICITÀ, QUALI SONO I MIEI DIRITTI E LE MIE TUTELE?

Le Società di Vendita e di Distribuzione possono definire propri standard specifici e generali di qualità, purché tali standard siano migliorativi rispetto a quelli minimi previsti.

L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie: livelli specifici e livelli generali.

I livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas ed energia elettrica si applicano a tutte le richieste di prestazione.

I “Livelli Specifici di Qualità Commerciale” sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale; essi sono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi.

I “Livelli Generali di Qualità” sono invece riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla Società e sono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.

La qualità commerciale della vendita riguarda tutte le attività connesse a:

• risposte ai reclami, cioè ogni comunicazione scritta fatta pervenire al venditore, anche per via telematica, con la quale il cliente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un’associazione di consumatori o di categoria, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui il cliente ha aderito, dal contratto di fornitura, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra venditore e cliente finale;
• richieste scritte d’informazioni, cioè ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al venditore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito al servizio elettrico e/o gas non collegabile ad un disservizio percepito;
• rettifiche di fatturazione relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è stata richiesta la rateizzazione prevista ai sensi del contratto di fornitura o dalla regolazione, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta;
• servizio telefonico commerciale, cioè il servizio telefonico che permette al cliente finale di mettersi in contatto con il proprio venditore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi commerciali e inoltro di reclami; per ogni servizio telefonico commerciale possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico commerciale può essere dotato di albero fonico o IVR.

Il venditore deve inviare la risposta alle richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta. Questo termine comprende i tempi per l’acquisizione di dati tecnici da parte del venditore. L’esercente deve dare risposta entro 30 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute. La mancata risposta entro 30 giorni solari non comporta un indennizzo al cliente.

In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo).

Il venditore rende disponibile nel proprio sito internet, con accesso diretto dalla home page, in modalità anche stampabile, e presso gli eventuali sportelli fisici, un modulo per il reclamo scritto da parte del cliente finale che deve contenere almeno i seguenti campi obbligatori:

1. a) i dati identificativi della fornitura e del cliente:

(i) il nome ed il cognome;

(ii) l’indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta;

(iii) il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas, entrambi);

(iv) il codice cliente, ove il codice di cui al successivo punto vi non sia disponibile;

(v) l’indirizzo di fornitura;

(vi) il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente;

1. c) una breve descrizione dei fatti contestati.

Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.

La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e deve contenere almeno:

• il riferimento al reclamo scritto;
• l’indicazione del nome e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
• alcune informazioni contrattuali (servizio – elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).

Sui contenuti del reclamo, la risposta deve contenere:

• la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
• la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore;
• l’elenco della documentazione allegata.

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 40 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.

Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:

• il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
• il tempo di risposta al reclamo (40 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.