Se un cliente ritiene inesatta la somma richiesta per la sua fornitura, può inviare al venditore una comunicazione scritta nella quale presenta le proprie contestazioni in merito.
Il venditore a sua volta deve inviare una risposta motivata che riporti l’esito delle azioni e degli accertamenti effettuati (il cosiddetto “obbligo di risposta motivata”) e, in caso di errore, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed accreditare la somma precedentemente addebitata.
La risposta del venditore deve essere motivata e deve contenere:
- il riferimento al reclamo scritto;
- la verifica degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura e dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati rilevati dal contatore sia dei consumi precedenti del cliente;
- il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica, nel caso in cui si comunichi che essa viene effettuata.
Il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. Il termine comprende i tempi per l’eventuale acquisizione di dati tecnici da parte dell’impresa di vendita. La mancata risposta a una richiesta di rettifica non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.
Se il venditore riconosce l’errore di fatturazione, il cliente ha diritto all’accredito della somma che gli era stata addebitata per errore, anche se di misura diversa da quella richiesta. Nel caso di una fattura già pagata o rateizzabile, il venditore deve provvedere all’accredito dopo al massimo 90 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Questo termine include i tempi per l’eventuale acquisizione, da parte del venditore, di dati tecnici che solo il distributore possiede. L’accredito della somma non dovuta può essere effettuato dal venditore anche in bolletta.
Se l’accredito di una fattura già pagata o rateizzabile avviene dopo 90 giorni solari dall’arrivo della richiesta, il venditore deve liquidare al cliente nella prima bolletta utile un indennizzo automatico di 20 euro se la risposta arriva entro 180 giorni, di 40 euro se arriva tra 180 e 270 giorni, di 60 euro se arriva dopo più di 270 giorni.