Che cosa è la qualità commerciale della vendita?
La qualità commerciale della vendita riguarda tutte le attività connesse a:
- risposte ai reclami
- richieste d’informazioni
- rettifiche di fatturazione
- servizio telefonico commerciale.
L’Autorità ha previsto standard specifici e generali che sia i venditori del mercato libero, sia gli esercenti i servizi regolati devono rispettare. I venditori possono inoltre prevedere standard di qualità ulteriori rispetto a quelli stabiliti dall’Autorità.
Riferimenti:
Cosa succede se un venditore non rispetta gli standard di qualità commerciale?
Analogamente a quanto avviene per le prestazioni fornite dal distributore, se il venditore non rispetta gli standard specifici di qualità commerciale, il cliente deve automaticamente ricevere un indennizzo.
Riferimenti:
Come e in che misura vengono liquidati gli indennizzi automatici?
L’indennizzo automatico base è di 20 € e aumenta in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:
- se la prestazione viene eseguita oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, viene accreditato l’indennizzo automatico base di 20 €;
- se la prestazione viene eseguita tra il doppio e il triplo del tempo standard, viene accreditato il doppio dell’indennizzo automatico base, quindi 40 €;
- se la prestazione viene eseguita dopo più del triplo del tempo standard, viene accreditato il triplo dell’indennizzo automatico base, quindi 60 €.
Il venditore deve accreditare al cliente che ne ha diritto l’indennizzo automatico ricevuto anche dal distributore per violazione di uno standard specifico, attraverso l’accredito della somma addebitata nella prima bolletta utile .
Se l’importo della prima bolletta utile addebitata al cliente è inferiore all’indennizzo automatico, sul documento di fatturazione deve essere evidenziato un credito a favore del cliente, che sarà detratto dalle bollette successive fino a esaurimento del credito stesso. In alternativa, il credito può essere liquidato direttamente al cliente, per esempio con assegno circolare.
Nella bolletta la causale della detrazione deve essere indicata come “Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas”, indicando inoltre che “La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito”.
L’indennizzo automatico, quando dovuto, deve essere corrisposto al cliente entro 8 mesi.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 20
In quali casi non viene pagato l’indennizzo automatico?
Il venditore non deve pagare l’indennizzo automatico se il mancato rispetto degli standard specifici di qualità è riconducibile a:
- cause di forza maggiore, intese come atti dell’autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
- cause imputabili al cliente o a terzi oppure danni o impedimenti provocati da terzi;
- se nell’anno solare al cliente è già stato pagato un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard di qualità;
- in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente perché non contengono le informazioni minime richieste;
- in caso di reclami scritti per interruzioni della fornitura prolungate o estese.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.articolo 19
Che cosa è una richiesta scritta di informazioni?
Le richieste scritte d’informazioni sono le comunicazioni scritte che chiunque può inviare al venditore per richiedere informazioni non relative a disservizi subiti.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 1
Entro quanto tempo l’esercente deve rispondere alle richieste scritte di informazioni?
Il venditore deve inviare la risposta alle richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta. Questo termine comprende i tempi per l’acquisizione di dati tecnici da parte del venditore. L’esercente deve dare risposta entro 30 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute.
La mancata risposta entro 30 giorni solari non comporta un indennizzo al cliente.
In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.
Riferimenti:
A chi si possono richiedere informazioni generali sul servizio elettrico o del gas e sul bonus sociale?
È possibile rivolgersi allo Sportello per il consumatore
che mette anche a disposizione un call center che risponde al numero verde gratuito 800 166 654 per chi chiama da telefono fisso.
Riferimenti:
Che cosa è un reclamo?
Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio.
Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.
Riferimenti:
Come si può presentare un reclamo?
Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo).
Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 9
Che informazioni deve contenere il reclamo?
Il reclamo deve contenere:
- i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
- il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
- il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), , che si trovano indicati sulle bollette.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 9
Come deve essere la risposta ai reclami scritti?
Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.
La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e deve contenere almeno:
- il riferimento al reclamo scritto;
- l’indicazione del nome e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
- alcune informazioni contrattuali (servizio – elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).
Sui contenuti del reclamo, la risposta deve contenere:
- la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
- la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore;
- l’elenco della documentazione allegata.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 10
Quali sono i tempi per la risposta nel caso di reclamo singolo?
La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 40 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.
Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:
- il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
- il tempo di risposta al reclamo (40 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.
Se il venditore risponde dopo più di 40 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva entro 80 giorni, di 40 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 120 giorni.
L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.
Riferimenti:
Entro quanto tempo è dovuta la risposta se il distributore tarda a fornire i dati tecnici?
Se per poter rispondere al reclamo il venditore ha bisogno di dati tecnici dal distributore e quest’ultimo non li fornisce nei tempi massimi stabiliti dall’Autorità (10 giorni per i dati di misura e 15 giorni per altri dati tecnici), entro i 40 giorni solari il venditore può inviare al cliente una risposta preliminare nella quale specifica la data d’invio della richiesta al distributore, i dati richiesti e i dati identificativi del distributore.
In ogni caso il venditore deve:
- inviare la risposta motivata definitiva entro 15 giorni solari dal ricevimento dei dati tecnici richiesti al distributore;
- liquidare al cliente nella prima bolletta utile l’indennizzo automatico ricevuto dal distributore.
Il distributore deve pagare al venditore un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva al venditore entro 80 giorni, di 40 € se arriva fra gli 80 e i 120 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 120 giorni.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 15
Come ed entro quanto tempo è dovuta la risposta ai reclami per disservizi diffusi?
Se il disservizio lamentato dal cliente deriva da cause esterne alle possibilità di controllo da parte dell’esercente (forza maggiore, responsabilità di terzi che non hanno con l’esercente alcun rapporto contrattuale riconducibile al contratto di fornitura) e, in aggiunta, nell’arco di 15 giorni ha provocato un numero di reclami assai elevato (superiore allo 0,5% dei clienti serviti dal venditore), la risposta al reclamo può anche essere data non singolarmente a ogni cliente ma tramite avvisi sui giornali e, se opportuno, mediante comunicazioni ai sindaci dei comuni interessati, entro 30 giorni dalla data di ricevimento dall’ultimo reclamo.
Se il disservizio, con le stesse caratteristiche, è attribuibile all’attività di distribuzione, il venditore segnala al distributore la necessità di fornire la risposta con avvisi sui giornali.
Il distributore, a sua volta, deve:
- pubblicare un comunicato su un quotidiano a diffusione nazionale;
- pubblicare la notizia sul proprio sito Internet;
- dare comunicazione diretta agli altri venditori interessati dal stesso disservizio.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 11.2
Come ed entro quanto tempo deve essere data la risposta ai reclami multipli?
Se diversi clienti, eventualmente rappresentati da un’Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita:
- al primo firmatario identificabile del reclamo;
- all’Associazione, se i clienti sono rappresentati da un’Associazione dei consumatori.
Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata al primo firmatario o all’Associazione entro 40 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l’indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.
Se la risposta viene inviata dopo 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo multiplo, il venditore deve liquidare, solo al cliente primo firmatario identificabile, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva al cliente entro 80 giorni, di 40 € se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 120 giorni.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 15
Come si può fare se l’esercente non ha risposto o se non si è soddisfatti della risposta al reclamo?
Fermo restando l’eventuale diritto all’indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia.
Riferimenti:
Che cosa può fare lo Sportello per il consumatore d’energia?
Clienti finali e associazioni che li rappresentano, quando non abbiamo ricevuto dall’operatore una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all’Autorità attraverso lo Sportello.
Se il reclamo è regolare, completo di tutta la documentazione utile e fondato, lo Sportello, acquisite le necessarie ulteriori informazioni presso gli esercenti interessati, fornisce ai clienti finali, alle Associazioni dei consumatori e agli esercenti le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche lamentate, quando di sua competenza.
I venditori hanno l’obbligo di dotarsi di call center?
I venditori d’energia elettrica con più di 10.000 clienti devono dotarsi di servizi telefonici che permettano al cliente di mettersi in contatto per chiedere informazioni, prestazioni o servizi commerciali e per presentare reclami.
Possono essere resi disponibili call center con risponditori automatici e call center che ne sono privi, ma la possibilità di parlare con un operatore deve essere sempre prevista.
Riferimenti:
Quali sono gli obblighi del venditore in tema di call center?
Il venditore con più di 10.000 clienti deve rispettare standard generali di qualità dei servizi telefonici stabiliti dall’Autorità, riguardo a:
- il livello d’accessibilità al servizio;
- il tempo medio d’attesa;
- il livello qualitativo del servizio.
Il venditore deve inoltre pubblicare nel proprio sito Internet e riportare nella bolletta i numeri di telefono del servizio commerciale, indicando il tipo di chiamate alle quali sono dedicati e l’orario d’apertura del servizio.
Il mancato rispetto degli standard generali di qualità del servizio telefonico non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articoli 23 e seguenti
Sono previsti altri obblighi per i call center dei venditori?
Il venditore con più di 10.000 clienti può decidere volontariamente di dotare il proprio servizio telefonico commerciale di risponditore automatico che fornisce informazioni o indirizza il cliente verso l’operatore. In tal caso, deve:
- mettere a disposizione uno o più numeri verdi totalmente gratuiti almeno per telefonate da rete fissa;
- strutturare il sistema di risposta automatica in modo che, dopo la prima fase, la chiamata sia trasferita automaticamente a un operatore o quanto meno esista per il cliente la possibilità di scegliere di parlare direttamente con un operatore;
- prevedere l’indirizzamento verso un operatore in caso d’errore nella comunicazione dei numeri o nel messaggio vocale oppure in caso di mancata risposta.
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 22
Viene verificato se i clienti sono soddisfatti dei servizi dei call center?
Sì. Ogni 6 mesi l’Autorità svolge un’indagine sulla soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center dei venditori d’energia.
I dati sul rispetto degli standard generali di qualità, quelli ricavati dalle indagini di soddisfazione e la rilevazione di altri dati (tra gli altri: gratuità del servizio, disponibilità del servizio con operatore, facilità d’uso del servizio, iniziative per il miglioramento della qualità ecc.) vengono usati – attribuendo, sulla base di criteri prestabiliti, un punteggio a ciascuno degli aspetti rilevanti – per stilare una graduatoria complessiva di qualità dei call center gestiti dai venditori con più di 10.000 clienti.
L’Autorità pubblica queste graduatorie ogni 6 mesi al fine di fornire ai clienti ulteriori informazioni per scegliere sul mercato il proprio venditore d’energia elettrica e di gas.
>> Qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia elettrica e gas
Riferimenti:
- DeliberaARG/com164/08.Articolo 30
Ci sono obblighi specifici per i call center dei soli venditori di elettricità?
Se un esercente con oltre 10.000 clienti svolge sia il servizio di maggior tutela sia di vendita di elettricità sul mercato libero e ha un unico call center:
- deve prevedere un’opzione specifica del risponditore automatico per la scelta fra servizio di maggior tutela e mercato libero;
- se non è disponibile il risponditore automatico, deve essere presente un messaggio che specifichi per quali servizi possono essere richieste informazioni.
Riferimenti:
- Delibera n. 272/07.Articolo 2
Che cos’è lo Sportello per il consumatore di energia?
Lo Sportello per il consumatore di energia ha lo scopo dare informazioni, assistenza e tutela ai clienti finali di energia elettrica e gas. Opera attraverso un call center che risponde al numero verde 800.166.654 e con una task force specializzata nella gestione e risposta ai reclami.Lo Sportello dà informazioni sui mercati liberalizzati dell’energia, sui diritti dei consumatori e garantisce tutta la necessaria assistenza per le richiese di Bonus elettrico e Bonus gas.Lo Sportello inoltre può inoltre fornire ogni aiuto per capire come approfittare al meglio delle occasioni di risparmio offerte dall’ introduzione dei prezzi biorari per l’energia elettrica e dare chiarimenti sul miglior utilizzo del Trova offerte, lo strumento sul sito dell’Autorità che permette di individuare l’offerta più adatta alle proprie esigenze.Per rivolgersi allo Sportello si possono utilizzare:
| il numero verde 800.166.654 da telefono fisso e il numero 199 419 654 per chiamate dal cellulare (con costo della chiamata a carico dell’utente secondo il proprio piano tariffario) |
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| per richiesta di informazioni: | per segnalazioni o reclami: |
| fax verde 800 185 024 | fax verde 800 185 025 |
| info.sportello@acquirenteunico.it | reclami.sportello@acquirenteunico.it |
| Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico, Richiesta Informazioni Via Guidubaldo Del Monte 72, 00197 Roma. |
Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico, Unità Reclami Via Guidubaldo Del Monte 72, 00197 Roma. |
Riferimenti:
Quando ricorrere allo Sportello?
I consumatori e le Associazioni che li rappresentano, se non hanno ricevuto una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all’Autorità attraverso lo Sportello.
Se il reclamo è regolare, completo di tutta la documentazione utile e fondato, lo Sportello, acquisite le necessarie ulteriori informazioni presso gli esercenti interessati, fornisce ai clienti finali, alle Associazioni dei consumatori e agli esercenti le indicazioni necessarie per la soluzione delle problematiche lamentate, quando di sua competenza.
Lo Sportello dà informazioni sui mercati liberalizzati dell’energia, sui diritti dei consumatori e garantisce tutta la necessaria assistenza per le richieste di Bonus elettrico e Bonus gas.
Lo Sportello può inoltre fornire ogni aiuto per capire come approfittare al meglio delle occasioni di risparmio offerte dall’ introduzione dei prezzi biorari per l’energia elettrica e dare chiarimenti sul miglior utilizzo del Trova offerte, lo strumento sul sito dell’Autorità che permette di individuare l’offerta più adatta alle proprie esigenze.
Come si deve fare per inoltrare un reclamo allo Sportello?
Il reclamo, completo di tutta la documentazione utile (copia del reclamo già inviato all’esercente, copia delle bollette contestate, copia integrale dell’ultima bolletta ricevuta) può essere inviato a:
fax verde 800 185 025
reclami.sportello@acquirenteunico.it
Sportello per il consumatore di energia
c/o Acquirente Unico,
Unità Reclami
Via Guidubaldo Del Monte 72,
00197 Roma.
Che cosa è il call center dello Sportello?
Il call center dello Sportello rappresenta un servizio molto utile per conoscere le opportunità del mercato libero e sciogliere eventuali dubbi. Il call center non fornisce suggerimenti di carattere commerciale o indicazioni per valutare un’impresa di vendita, ma risponde all’esigenza di dare ai cittadini tutte le informazioni e gli strumenti necessari per compiere una scelta sempre più libera e consapevole. Fornisce inoltre informazioni ai clienti sui bonus sociali e sullo stato dei reclami presentati all’Autorità.
Il call center dello Sportello è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:00.
Risponde al numero verde gratuito per chi chiama da telefono fisso 800 166 654.