Nel corso del 2023, il Servizio Conciliazione dell’ARERA ha svolto un ruolo determinante nel risolvere le controversie tra clienti e operatori nel settore energetico e idrico, consentendo loro di ottenere o risparmiare oltre 20 milioni di euro. Questo servizio ha registrato un aumento significativo delle domande, superando quota 32 mila, il numero più alto mai registrato sin dalla sua istituzione, con i picchi più alti nelle regioni Abruzzo, Sardegna, Basilicata e Marche. Circa il 70% delle controversie si è concluso con un accordo tra le parti coinvolte.
La maggior parte delle domande riguardava utenze domestiche, con una netta prevalenza nei settori dell’elettricità e del gas, seguiti dal settore idrico e dalle forniture dual fuel. È da sottolineare che nel 65% dei casi i clienti hanno scelto di farsi rappresentare da un delegato, come ad esempio un’associazione dei consumatori.
Le questioni più frequentemente affrontate riguardavano la fatturazione, la contrattualistica e le questioni legate allo scambio sul posto per i prosumer. È interessante notare anche il miglioramento dei tempi di chiusura delle procedure conciliative, che sono diminuiti da una media di 56 giorni nel 2022 a 53 giorni nel 2023.
Tuttavia, è importante notare che circa il 19% delle domande non è stato ammesso, principalmente perché i clienti non hanno completato la domanda o a causa di motivi procedurali come documentazione mancante o termini non rispettati.
Il valore complessivo di 20,5 milioni di euro rappresenta i rimborsi, gli indennizzi, i ricalcoli delle fatturazioni errate o la rinuncia a spese e interessi moratori da parte dei fornitori, e questo valore è destinato a crescere una volta completate le procedure ancora pendenti.