Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio. Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.
Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.
Il reclamo deve contenere:
- i dati identificativi del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
- il servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale il reclamo è riferito;
- il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), che si trovano indicati sulle bollette.
Il venditore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome del cliente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (elettrico, del gas o entrambi) al quale si riferisce il reclamo.
La risposta del venditore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e deve contenere almeno:
- il riferimento al reclamo scritto;
- l’indicazione del nome e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
- alcune informazioni contrattuali (servizio – elettrico, del gas o entrambi -, tipologia di fornitura e, per i reclami sulle tariffe da parte di clienti in regime di maggior tutela, il tipo di tariffa o di condizione economica applicata: domestico residente, domestico non residente ecc.).
Sui contenuti del reclamo, la risposta deve contenere:
- la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
- la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal venditore;
- l’elenco della documentazione allegata.
La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 40 giorni solari dal giorno in cui il venditore ha ricevuto il reclamo scritto. Questo termine vale anche se, per poter rispondere, il venditore deve richiedere alcuni dati tecnici ad altri soggetti.
Se il cliente per errore ha inviato il reclamo a un indirizzo diverso da quelli indicati sulla bolletta per l’invio dei reclami:
- il venditore deve farlo pervenire a uno degli indirizzi giusti entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo;
- il tempo di risposta al reclamo (40 giorni solari) comincia dal momento in cui lo stesso arriva all’indirizzo esatto.
Se il venditore risponde dopo più di 40 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 20 euro se la risposta arriva entro 80 giorni, di 40 euro se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 euro se arriva dopo più di 120 giorni. L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.
Se per poter rispondere al reclamo il venditore ha bisogno di dati tecnici dal distributore e quest’ultimo non li fornisce nei tempi massimi stabiliti dall’Autorità (10 giorni per i dati di misura e 15 giorni per altri dati tecnici), entro i 40 giorni solari il venditore può inviare al cliente una risposta preliminare nella quale specifica la data d’invio della richiesta al distributore, i dati richiesti e i dati identificativi del distributore.
In ogni caso il venditore deve:
- inviare la risposta motivata definitiva entro 15 giorni solari dal ricevimento dei dati tecnici richiesti al distributore;
- liquidare al cliente nella prima bolletta utile l’indennizzo automatico ricevuto dal distributore.
Se il disservizio lamentato dal cliente deriva da cause esterne alle possibilità di controllo da parte dell’esercente (forza maggiore, responsabilità di terzi che non hanno con l’esercente alcun rapporto contrattuale riconducibile al contratto di fornitura) e, in aggiunta, nell’arco di 15 giorni ha provocato un numero di reclami assai elevato (superiore allo 0,5% dei clienti serviti dal venditore), la risposta al reclamo può anche essere data non singolarmente a ogni cliente ma tramite avvisi sui giornali e, se opportuno, mediante comunicazioni ai sindaci dei comuni interessati, entro 30 giorni dalla data di ricevimento dall’ultimo reclamo.
Se il disservizio, con le stesse caratteristiche, è attribuibile all’attività di distribuzione, il venditore segnala al distributore la necessità di fornire la risposta con avvisi sui giornali.
Il distributore, a sua volta, deve:
- pubblicare un comunicato su un quotidiano a diffusione nazionale;
- pubblicare la notizia sul proprio sito Internet;
- dare comunicazione diretta agli altri venditori interessati dallo stesso disservizio.
Se diversi clienti, eventualmente rappresentati da un’Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita:
- al primo firmatario identificabile del reclamo;
- all’Associazione, se i clienti sono rappresentati da un’Associazione dei consumatori.
Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata al primo firmatario o all’Associazione entro 40 giorni dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l’indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.
Se la risposta viene inviata dopo 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo multiplo, il venditore deve liquidare, solo al cliente primo firmatario identificabile, in occasione della prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 20 euro se la risposta arriva al cliente entro 80 giorni, di 40 euro se arriva tra gli 80 e i 120 giorni, di 60 euro se arriva dopo più di 120 giorni.
Fermo restando l’eventuale diritto all’indennizzo automatico, clienti finali e associazioni che li rappresentano, quando non abbiano ricevuto dall’operatore una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all’Autorità attraverso lo Sportello per il Consumatore.