Numerosi studi in questi mesi hanno rilevato come la pandemia abbia modificato in misura significativa scelte e abitudini di consumo degli utenti in quasi tutti i settori. Tra questi non fa eccezione il mercato dell’energia, in cui l’emergenza sanitaria ha portato una ridefinizione radicale dello scenario, portando ad un consistente aumento della percentuale di acquisti online nonché delle ricerche effettuate su internet relativamente alle tematiche connesse appunto al settore energetico. Gli operatori del settore, quindi, sono stati costretti a ridefinire le proprie strategie, attraverso una maggiore concentrazione sui canali digitali e un diverso utilizzo di strumenti, canali e modalità di comunicazione.
Il numero degli utenti che si rivolgono ad internet per raccogliere informazioni sul mercato dell’energia e per individuare il proprio fornitore è in aumento: attualmente sono oltre il 50% i consumatori che utilizzano questa modalità e quasi 1 utente su 4 si orienta nella scelta del gestore in base alle recensioni trovate in rete.
L’adeguamento da parte delle aziende del settore a questa nuova realtà non è quindi rinviabile, soprattutto se si considera che mediamente i consumatori si dicono insoddisfatti del proprio gestore. Prestazioni efficienti, servizio clienti efficace e prezzo adeguato non sono sufficienti se non affiancati da una strategia comunicativa che riesca a trasmettere agli utenti i valori distintivi dell’azienda, come sostenibilità ambientale, mobilità elettrica, efficienza energetica, programmi di fedeltà e “smart services” come assicurazioni e manutenzione. Le indagini rilevano infatti come, nonostante 9 su 10 utenti siano fortemente interessati alle offerte di “smart services”, solo 1 utente su 3 li acquisterebbe dal proprio fornitore di energia, preferendo invece aziende specializzate. Lo scenario tuttavia potrebbe cambiare se gli operatori offrissero ai clienti un unico pacchetto di offerte integrate, con una sola bolletta e una sola app dedicata alla gestione di tutti i servizi.
I cambiamenti in corso sono accompagnati da una persistente confusione sui contratti dell’energia, poiché molti utenti non hanno piena consapevolezza delle dinamiche di mercato o addirittura non sono a conoscenza delle caratteristiche delle offerte che hanno sottoscritto. Alla luce di tali premesse è quindi fondamentale che le aziende forniscano informazioni chiare con semplicità e trasparenza.