LA BOLLETTA

• Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela)
  Il venditore emette la bolletta sulla base di consumi effettivi o di quelli stimati.
  Per i clienti che attivano un nuovo contratto di fornitura, la stima dei consumi si basa su ciò che hanno dichiarato al momento della firma del contratto: utilizzo, numero dei componenti della famiglia, quantità e tipo d’apparecchiature elettriche utilizzate.

• Se si ha un contratto nel mercato libero le condizioni sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com202/09.articolo 1
2. Delibera n. 200/99.art. 5

• Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela), i consumi effettivi sono rilevati al momento della lettura del contatore, effettuata dal distributore, o dell’autolettura da parte del cliente.
• Se si ha un contratto nel mercato libero le modalità di calcolo e ricostruzione dei consumi sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com202/09.articolo 1
2. Delibera n. 200/99.art. 5 elettricità
3. Delibera n. 229/01.art. 6 gas

Se si ha un contratto a condizioni regolate (maggior tutela o servizio di tutela), nel periodo che intercorre tra una lettura e quella successiva, il venditore può calcolare la fattura in base a una stima presunta che tenga conto dei consumi del cliente nei periodi precedenti.
Ogni venditore deve comunicare ai propri clienti come calcola i consumi presunti. I clienti devono cioè essere messi in grado di capire con quali criteri vengono stimati i loro consumi.
Per i clienti che attivano un nuovo contratto di fornitura, la stima dei consumi si basa su ciò che hanno dichiarato al momento della firma del contratto: utilizzo, numero dei componenti della famiglia, quantità e tipo d’apparecchiature utilizzate.

Se si ha un contratto nel mercato libero le modalità di calcolo e ricostruzione dei consumi sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com202/09.articolo 1
2. Delibera n. 200/99.art. 5 elettricità
3. Delibera n. 229/01.art. 6 gas

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela) eventuali variazioni dei prezzi (condizioni economiche regolate) devono essere applicate su base giornaliera e limitatamente ai consumi attribuiti al periodo successivo alla data della loro entrata in vigore, anche quando si tratta di consumi stimati.
Se si ha un contratto nel mercato libero le modalità di calcolo sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com202/09.articolo 1
2. Delibera n. 200/99.art. 5 ele
3. Delibera n. 229/01.art. 6 gas

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela) la bolletta deve essere inviata ai clienti almeno ogni 2 mesi.
Se si ha un contratto nel mercato libero la periodicità di invio della bolletta è indicata nel contratto di fornitura.

Riferimenti:

1. Delibera n. 200/99.art. 4

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità la bolletta deve indicare la data d’emissione e quella di scadenza per il pagamento, che deve essere fissata dopo almeno 20 giorni dalla data d’emissione.
Se il pagamento viene effettuato entro la scadenza indicata e nei modi autorizzati dal venditore (poste, banca, sportelli cassa del venditore stesso ecc.), il cliente è libero dai suoi obblighi.
Eventuali ritardi, da parte di chi ha riscosso la bolletta, nella comunicazione dell’avvenuto pagamento all’esercente, non possono essere imputati al cliente.
Se si ha un contratto nel mercato libero i termini di pagamento della bolletta sono indicati nel contratto di fornitura.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com202/09.articolo 8
2. Delibera n. 200/99.articolo 6 elettricità
3. Delibera n. 229/01.articolo 7 gas

Sì. Per ai clienti con contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela o servizio di tutela) il venditore deve offrire almeno una modalità gratuita, a sua scelta, per il pagamento delle bollette in ciascuna provincia servita.
Riferimenti:

1. DeliberaARG/com202/09.articolo 8
2. Delibera n. 200/99.articolo 6 – elettricità
3. Delibera n. 229/01.gas

I clienti con contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela) possono chiedere di pagare la bolletta a rate quando:

• la bolletta di conguaglio supera del 150% l’addebito medio delle bollette in acconto, ricevute dopo la precedente e ultima bolletta di conguaglio. Se, per esempio, le ultime cinque bollette in acconto sono state mediamente di 30 € ciascuna, il cliente può chiedere la rateizzazione quando la sua bolletta di conguaglio è pari o superiore a 75 €;
• a causa di un malfunzionamento del contatore viene chiesto il pagamento di consumi non registrati dal contatore stesso.

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (maggior tutela) la bolletta del cliente che si trova in una delle condizioni previste per ottenere la rateizzazione, deve contenere anche le informazioni riguardo le modalità per ottenerle la rateizzazione.
La rateizzazione deve essere richiesta al venditore entro la scadenza di pagamento della bolletta. Se si presenta la richiesta in ritardo è facoltà del venditore concedere la rateizzazione, ma non è un diritto del cliente ottenerla. La rateizzazione non è possibile per importi inferiori a 25,82 €.
Se il cliente e il venditore non concordano una soluzione diversa, l’importo rateizzato è suddiviso in un numero di rate uguali pari almeno al numero di bollette in acconto o stimate ricevute dopo l’ultima bolletta di conguaglio, e comunque in minimo due rate.
Se, per esempio, dopo la precedente bolletta di conguaglio il cliente ha ricevuto quattro bollette in acconto o stimate seguite dalla bolletta di conguaglio rateizzabile, la somma dovuta a conguaglio deve essere suddivisa in almeno quattro rate uguali. Le rate non sono cumulabili e hanno una periodicità identica a quella delle normali bollette.
Sulle somme rateizzate il cliente deve pagare interessi pari al tasso di riferimento fissato dalla BCE.

Riferimenti:

1. Delibera n. 200/99.art. 13

Sì. Se un cliente ritiene inesatta la somma richiesta per la sua fornitura, può inviare al venditore una comunicazione scritta nella quale presenta le proprie contestazioni in merito (richiesta scritta di rettifica di fatturazione).
Riferimenti:

1. DeliberaARG/com164/08.
2. Delibera n. 200/99.

Deve inviare una risposta motivata che riporti l’esito delle azioni e degli accertamenti effettuati (il cosiddetto “obbligo di risposta motivata”) e, in caso di errore, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed accreditare la somma precedentemente addebitata.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com164/08.Articolo 12

La risposta del venditore deve essere motivata e deve contenere:

• il riferimento al reclamo scritto;
• la verifica degli elementi contrattuali dai quali derivano le condizioni economiche di fornitura e dei consumi attribuiti sulla base sia dei dati rilevati dal contatore sia dei consumi precedenti del cliente;
• il dettaglio del calcolo effettuato per la rettifica, nel caso in cui si comunichi che essa viene effettuata.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com164/08.

Il venditore deve rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. Il termine comprende i tempi per l’eventuale acquisizione di dati tecnici da parte dell’impresa di vendita.
Il venditore deve dare risposta entro 40 giorni solari ad almeno il 95% delle richieste scritte ricevute.
La mancata risposta entro 40 giorni solari a una richiesta di rettifica non comporta indennizzi al cliente. In caso di violazione grave di questo standard, però, l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al venditore inadempiente.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com164/08.Articolo 8

Se il venditore riconosce l’errore di fatturazione, il cliente ha diritto all’accredito della somma che gli era stata addebitata per errore, anche se di misura diversa da quella richiesta.

Nel caso di una fattura già pagata o rateizzabile, il venditore deve provvedere all’accredito dopo al massimo 90 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Questo termine include i tempi per l’eventuale acquisizione, da parte del venditore, di dati tecnici che solo il distributore possiede.
L’accredito della somma non dovuta può essere effettuato dal venditore anche in bolletta.

Se l’accredito di una fattura già pagata o rateizzabile avviene dopo 90 giorni solari dall’arrivo della richiesta, il venditore deve liquidare al cliente nella prima bolletta utile un indennizzo automatico di 20 € se la risposta arriva entro 180 giorni, di 40 € se arriva tra 180 e 270 giorni, di 60 € se arriva dopo più di 270 giorni.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com164/08.

La doppia fatturazione si verifica quando il cliente che ha cambiato l’impresa di vendita riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta dal vecchio venditore e una da quello nuovo.
Riferimenti:

1. DeliberaARG/com164/08.articolo 13 e 14
2. Delibera n. 229/01.articolo 6

Il cliente deve inviare la richiesta di rettifica al venditore con cui non ha avuto alcun contratto di fornitura nel periodo di consumo oggetto della bolletta.
Se il cliente invia la richiesta di rettifica al venditore sbagliato, quest’ultimo è tenuto a informare il cliente dell’errore entro 30 giorni solari, cioè secondo i tempi previsti per la risposta alle richieste di informazione.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/com164/08.Articoli 13 e 14

Se il venditore ha effettivamente fatturato consumi relativi a un periodo in cui il cliente non era più suo cliente, deve provvedere alla rettifica di fatturazione ed eventualmente ad accreditargli le somme non dovute, già pagate, entro 20 giorni solari dalla data in cui ha ricevuto la richiesta scritta di rettifica di fatturazione.
Se l’importo da accreditare è superiore all’importo addebitato nella bolletta di fine rapporto, il credito deve essere versato al cliente con rimessa diretta.
Se il venditore effettua la rettifica dopo più di 20 giorni solari, deve accreditare sulla bolletta di chiusura del contratto un indennizzo automatico di 20 € se la rettifica arriva al cliente entro 40 giorni, di 40 € se arriva tra 40 e 60 giorni, di 60 € se arriva oltre 60 giorni.
Riferimenti:

1. DeliberaARG/com164/08.

• Se un cliente con contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela), paga la bolletta dopo la scadenza indicata, il venditore può chiedergli gli interessi di mora, per i giorni di ritardo, a un tasso pari al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea (BCE) aumentato del 3,5%.
  Se, per esempio, il tasso di riferimento è al 3%, il tasso di mora che può essere applicato ai clienti morosi sarà del 6,5% annuo. Il venditore può richiedere anche il pagamento delle sole spese postali per l’invio del sollecito.
• Se un cliente con un contratto nel mercato libero paga dopo la scadenza indicata sulla bolletta stessa, il venditore può chiedere gli interessi di mora e le spese previste dal contratto.

Riferimenti:

1. Delibera n. 200/99.art. 7

Se il cliente non paga entro la scadenza indicata sulla bolletta, il venditore deve inviargli una raccomandata (non è necessario l’avviso di ritorno) che specifichi:

• il termine ultimo per il pagamento, che non può essere inferiore a 5 giorni dal ricevimento della raccomandata;
• le modalità con cui il cliente deve comunicare al venditore l’avvenuto pagamento (telefono, fax ecc.);
• il termine oltre il quale, se il cliente continua a non pagare, il venditore invierà al distributore la richiesta di sospensione della fornitura;
• l’eventualità che, se le condizioni tecniche del contatore lo consentono, prima della sospensione della fornitura la potenza verrà ridotta a un livello pari al 15% della potenza disponibile. Se, per esempio, il contratto prevede una potenza massima di 3,3 kW, essa verrà ridotta a 495 W, consentendo così un uso, sia pure minimo, di alcune apparecchiature elettriche. Se il cliente continua a non pagare, dopo 15 giorni di riduzione della potenza la fornitura verrà sospesa.

Riferimenti:

1. Delibera n. 200/99.art. 8

La fornitura non può essere sospesa quando:

• il cliente non è stato preavvisato con raccomandata;
• il pagamento della bolletta è già stato eseguito e comunicato regolarmente al venditore;
• la sospensione cadrebbe nei giorni di venerdì e sabato e nei giorni festivi e prefestivi;
• il cliente ha presentato un reclamo scritto, relativo alla ricostruzione dei consumi, in seguito a un malfunzionamento del contatore accertato dal distributore competente.

Inoltre se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela) la fornitura non può essere sospesa se:

• l’importo non pagato è inferiore o uguale al deposito cauzionale e comunque inferiore all’importo medio stimato delle precedenti bollette. Se, per esempio, il cliente è in mora perché non ha pagato una bolletta di 50 €, la fornitura non può essergli sospesa se il deposito cauzionale è pari o superiore a 50 € oppure se ha ricevuto, nel precedente periodo di fatturazione, bollette con un consumo medio stimato pari o inferiore a 50 €;
• il mancato pagamento riguarda servizi diversi dall’energia elettrica (per esempio il gas) forniti dalla medesima impresa multiservizio.

La fornitura non può mai essere sospesa, nemmeno per morosità, ai clienti, definiti “non disalimentabili” (per esempio i clienti che per ragioni di sopravvivenza sono connessi a macchine salvavita) e ad altri clienti per i quali, fino a quando sono rimasti serviti dall’impresa distributrice, non è stata prevista da parte della stessa impresa la sospensione della fornitura in relazione alle funzioni di pubblica utilità svolte dai medesimi.

Riferimenti:

1. DeliberaARG/elt4/08.art. 18

Per riattivare una fornitura sospesa per morosità, occorre inviare al venditore la richiesta insieme con la documentazione dell’avvenuto pagamento, nei modi indicati nella comunicazione di messa in mora.
Il venditore che riceve l’attestazione di pagamento del cliente deve immediatamente inviare al distributore (tramite fax o e-mail) la richiesta di riattivazione della fornitura. Se il venditore riceve dal cliente la documentazione dell’avvenuto pagamento dopo le ore 18:00 di un giorno feriale, l’invio al distributore può avvenire il giorno successivo.
Il distributore, quindi, deve procedere a riattivare la fornitura entro un giorno feriale dalla data di ricevimento della richiesta da parte del venditore (un giorno lavorativo se il contatore è telegestito).
Se invece della disattivazione è stata effettuata una riduzione della potenza disponibile inferiore al 15%, la riattivazione deve avvenire entro un giorno lavorativo.

Se per responsabilità del distributore la fornitura viene riattivata oltre il tempo previsto, il cliente deve ricevere un indennizzo automatico di 30 € per lavori eseguiti entro il doppio del tempo previsto, di 60 € entro il triplo del tempo previsto e di 90 € se viene superato il triplo del tempo previsto.

Riferimenti:

1. Delibera n. 333/07.Allegato A, artt. 67, 68 e Tabella 13

• I clienti con contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela) devono pagare:
  • un contributo fisso di 26,98 €. Il contributo è ridotto del 50% quando l’utenza è già predisposta per la telegestione;
  • un contributo per oneri amministrativi di 23 € per la riduzione di potenza o per la sospensione della fornitura;
  • un contributo fisso, per oneri amministrativi, di 23 € per il ripristino di potenza o per la riattivazione della fornitura.

  Se la sospensione della fornitura è preceduta dalla riduzione di potenza, il contributo fisso deve essere richiesto una sola volta.

• Nel mercato libero i clienti devono pagare:
  • un contributo fisso, per oneri amministrativi, di 26,98 €. Il contributo è ridotto del 50% quando l’utenza è già predisposta per la telegestione;
  • un eventuale addebito dei costi per la prestazione commerciale come indicato nei singoli contratti.

Riferimenti:

1. Delibera n. 348/07.Allegato B, art. 24 e Tabella 8, lettera a)
2. Delibera n. 156/07.Allegato A, art. 7bis

Viene considerato cliente “cattivo pagatore” chi non paga nel corso di 365 giorni di fornitura almeno 2 bollette anche non consecutive, purché:

• per almeno una di esse sia stata tempestivamente avviata una procedura di sospensione della fornitura;
• nessuna di esse contabilizzi corrispettivi per ricostruzione dei consumi in caso di già accertato malfunzionamento del contatore;
• non sussistano crediti del cliente nei confronti del venditore per precedenti fatture non ancora liquidati dal venditore stesso;
• il venditore abbia provveduto nei tempi previsti a fornire una risposta motivata a una eventuale richiesta di rettifica di fatturazione o a un reclamo inerente corrispettivi non pagati.

Riferimenti:

1. Delibera n. 200/99.art. 1

Se un cliente “cattivo pagatore” che ha sottoscritto un contratto di mercato libero vuole rientrare nel servizio di maggior tutela e mantenere attiva la propria fornitura dovrà, al momento del rientro, pagare i debiti lasciati in precedenza. L’esercente la maggior tutela non è tenuto infatti a erogare un nuovo servizio di fornitura nei confronti di clienti che siano stati identificati in precedenti rapporti contrattuali con il medesimo operatore come “cattivi pagatori” fin tanto che questi ultimi non corrispondano gli importi di cui sono debitori (comprensivi dei corrispettivi dovuti per il servizio di fornitura maggiorati di eventuali interessi di mora e di un ammontare pari al doppio del deposito cauzionale previsto dalla normativa vigente).
Riferimenti:

1. Delibera n. 156/07.articolo 4 quater